Как грамотно "выносить информационный сор"

Кассир-операционист — три года лишения свободы за незаконное снятие денежных средств со счетов клиентов. Специалист по продажам розничных услуг клиентам — четыре года лишения свободы без права занимать должности, связанные с обслуживанием материально-технических средств, в течение трех лет. Специалист по экспресс-кредитованию — два года лишения свободы за незаконное снятие денежных средств со счетов компании. Это не сводка новостей государственного департамента по вопросам исполнения наказания. Это информация в разделе «Служба безопасности информирует» официального сайта ПриватБанка. Фамилии, имена и отчества шести уволенных за непрофессионализм и отсутствие дисциплины сотрудников, работавших на управленческих должностях, можно увидеть также на сайте корпорации «УкрАВТО».

Зачем данная информация была опубликована на официальных сайтах компаний? Получить какой-либо ответ в ПриватБанке нам не удалось. Зато в «УкрАВТО» нам ответили: «Мы как социально ответственная компания считает своим долгом предупредить другие фирмы о возможных мошеннических действиях этих лиц. Мы не замалчиваем противоправные действия наших сотрудников в погоне за дешевой популярностью, а принимаем меры по наказанию виновных».

Стоило ли «выносить информационный сор» таким образом, или достаточно было разместить эту информацию на соответствующих веб-ресурсах, в базах неблагонадежных соискателей или передать ее в «органы», а официальный веб-ресурс компании больше ориентировать на реального пользователя? «Инициатива ПриватБанка в своей основе неплоха — она, казалось бы, подчеркивает прозрачность процедур финучреждения и культуру нетерпимости к мошенничеству. С другой стороны, на рядового посетителя сайта или клиента банка, не знакомого с общим количеством сотрудников во всех его филиалах, несколько страниц с данными о мошенниках могут произвести обратный эффект: вызвать сомнения в качестве обслуживающего персонала и опасения за сохранность своих средств», — рассуждает Владимир Дегтярев, директор PR-агентства Starget.

Что вредит имиджу?

Существует ли грань публичности, выход за пределы которой может навредить имиджу? «Существует некий разумный предел информации, которую должна предоставлять компания», — услышали мы в ответ от ряда экспертов. Начнем с того, что в сегменте публичных компаний существуют стандарты обязательно предоставляемой информации. В частности, относительно компаний, акции которых котируются на бирже. В остальном бизнес исходит из определенных стандартов в предоставлении данных. Так, на сайтах компаний, как правило, содержится стандартная информация относительно истории, ключевых показателей, контактных данных. Полезно информировать об уникальных продуктах, технологиях, услугах. К примеру, если компания внедряет CRM-систему, не лишнее сообщить об этом клиентам.

В ответ на вопрос: «Что может навредить имиджу компании?» специалисты отвечают, что это может быть, скорее всего, неправдивая, непроверенная, непоследовательная информация. Например, девелоперские компании до кризиса обнародовали весьма амбициозные планы по застройкам, привлечению инвесторов. Эти планы не были выполнены, и в результате серьезно пострадала репутация отрасли в целом.

Если же говорить о ритейловых компаниях, особенностью этой отрасли является то, что коммуникация с потребителем должна быть максимально прямой и отражать положение дел в компании. В целом, утверждают специалисты, чем проще продукт, тем меньше потребителя интересует его производитель. Другое дело — компании обязательно должны реагировать на жалобы. Например, если банк не может установить необходимое количество банкоматов, то он не должен делать вид, что все в порядке. Необходимо объяснить причину такой ситуации и сообщить, что же компания делает, чтобы ee исправить.

В целом же эксперты сходятся во мнении, что для публичной компании, как правило, вопрос состоит не в степени раскрытия тех или иных данных, а в грамотном управлении информационными потоками. К примеру, имиджу банка, обнародовавшего масштабные списки бывших-сотрудников-мошенников, такая информация может и не навредить, поскольку далеко не все клиенты, которые хотели бы получить услугу финучреждения, заходят на его официальный сайт. К сожалению или к счастью, практика «собрать досье о компании», прежде чем «подписаться» на ее услугу, не так распространена в Украине, как на Западе, а степень публичности самих компаний далека от западных стандартов.

К слову, зайдя на ряд сайтов ритейловых компаний (от банков до супермаркетов), мы не нашли какой-то критической с точки зрения имиджа информации, которая могла бы вызвать резонанс. Таким образом, можно сказать, что «информационный эпатаж» характерен скорее для единичных случаев и нередко происходит «по доброй воле» самих организаций, а также возможен в случаях утечки информации из-за несоблюдения политики конфиденциальности информационных потоков внутри компании.

Все эти примеры говорят о необходимости соблюдения компаниями основных принципов информационной политики, а также грамотного структурирования информации и построения взаимосвязей с внешним миром.